范圍

本規范規定了貴州省智慧景區評定的基本要求。

本規范適用于貴州省各種類型的旅游景區。

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775-2003旅游景區質量等級的劃分與評定

GB50298-1999 風景名勝區規劃規范

GB/T 26358-2010旅游度假區等級劃分

GB/T 16766－2010旅游業基礎術語

貴州省大數據產業發展應用規劃綱要(2014-2020年)

“云上貴州·智慧旅游云”工程總體設計方案

術語和定義

1.4 智慧旅游  

智慧旅游又稱“智能旅游”，是利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網及移動互聯網，借助便攜式的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、游客等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類人員信息的智能感知、方便利用的效果。

1.5 智慧景區

智慧景區是利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術，通過智能信息系統，對景區進行可視化管理、業務流程優化和智能化運營，實現景區自身對旅游安全、旅游營銷、輿情監控、日常辦公、交通疏導等事務的全面高效管理，為游客提供旅游咨詢、資料查詢、電子商務、旅游體驗等服務，使游客能主動感知信息并實現適時交易。

1.6 旅游電子商務  

旅游電子商務是指利用先進的計算機網絡及通信技術和電子商務的基礎環境，整合旅游企業內部和外部資源，促進旅游信息的傳播和推廣，實現旅游產品的在線發布和銷售，為游客與旅游企業之間提供一個交互平臺以實現知識共享與增進交流的網絡化運營模式。它是在傳統旅游商務活動的基礎上，根據互聯網的特性，將旅游商務活動嫁接到互聯網上，其核心就是為游客和旅游企業提供一個信息交流和產品促銷的網絡平臺。

1.7 移動互聯網  

移動互聯網就是將移動通信和互聯網二者結合為一體，是指互聯網的技術、平臺、商業模式和應用與移動通信技術結合并實踐的活動的總稱。移動互聯網是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業務和服務的新興業務，包含終端、軟件和應用三個層面。終端層包括智能手機、平板電腦、電子書、MID等；軟件包括操作系統、中間件、數據庫和安全軟件等。應用層包括休閑娛樂類、工具媒體類、商務財經類等不同應用與服務。

1.8 物聯網 

物聯網是通信網和互聯網的拓展應用和網絡延伸，它利用感知技術與智能裝置對物理世界進行感知識別，通過網絡傳輸互聯，進行計算、處理和知識挖掘，實現人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策目的。

1.9 云計算  

云計算是透過網絡將龐大的計算處理程序自動分拆成無數個較小的子程序，再交由多部服務器所組成的龐大系統經搜尋、計算分析之后將處理結果回傳給用戶。

云計算是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。

1.10 智慧旅游云數據中心

智慧旅游云數據中心是采用云計算技術搭建的云端數據中心，主要實現智慧旅游云系統平臺及相關應用系統的部署，實現旅游數據的采集、存儲、分析、交換，是旅游數據資源的承載體。

1.11 景區核心區域與非核心區域

景區核心區域是指景區內部道路、游客通道、游客服務中心、綜合辦公區、停車場、人流聚集區等游客服務場所和管理人員工作場所。

景區非核心區域是指景區管轄范圍內核心區域以外的區域。

1.12 最大承載量  

最大承載量，是指在一定時間條件下，在保障景區內每個景點游客人身安全和旅游資源環境安全的前提下，景區能夠容納的最大游客數量。

1.13 游客高峰時段 

旅游景區日游客量達到或超過最大承載量的百分之六十。

1.14 突發事件  

突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

1.15 應急協調小組  

由旅游景區所在地人民政府牽頭，旅游、衛生、公安、交通等相關職能部門組成的臨時協調機構，負責景區外旅游城鎮和旅游通道的應急處理工作，并履行跟蹤值守、信息匯總和綜合協調等職責。

1.16 地理信息系統

地理信息系統是在計算機軟件和硬件支持下，運用系統工程和信息科學的理論，科學管理和綜合分析具有空間內涵的地理數據，以提供對規劃、管理、決策和研究所需信息的空間信息系統。

1.17 基于位置的服務  

基于位置的服務（Location Based Service），它是通過運營商的無線電通訊網絡（如GSM網、CDMA網）或外部定位方式（如北斗導航定位系統）獲取移動終端用戶的位置信息（地理坐標或大地坐標），在地理信息系統平臺的支持下，為用戶提供相應服務的一種增值業務。

1.18 大數據技術

大數據技術是由數量巨大、結構復雜、類型眾多的數據構成的數據集合，是基于云計算的數據處理與應用模式，通過數據的整合共享、交叉復用形成的智力資源和知識服務能力。

1.19 電子門票

電子門票是指計算機系統可以自動識別的門票，具有唯一性和不可復制性，其使用需要相應的識別系統，存在形式可以是印刷品上的條碼、卡片中的芯片，或在手機等電子設備中以數字化形式進行保存的虛擬物品。

建設內容和要求

1.20 景區基礎建設

1.20.1 電力環境建設

景區內部道路、游客通道、游客服務中心、綜合辦公區、停車場、人流聚集區等核心區域需具備電力供應條件。電力系統需具備擴展能力，在景區非核心區域需要電力保障時，電力系統可進行擴展并向非核心區域提供電力。

景區需具備雙市電供應或備用電力供應，主電路停止工作后，備用電源可提供景區主要信息系統電力供應2小時以上。主要信息系統包括電子門禁系統、電子門票系統、視頻監控系統、停車場管理系統、通訊網絡系統等保證景區游客基礎服務和經營管理不受影響的信息系統。

電力系統及其附屬設施建設需考慮與景觀協調。

1.20.2 網絡基礎建設

1.20.2.1 有線通信網

景區需要在游客聚集區域，提供公用電話和應急報警電話，以有償和無償形式為游客提供有線電話服務。

1）建有供游客使用的公用電話。數量充足，設置合理。

2）建有電話報警點，并公示景區救援電話、咨詢電話、投訴電話。游客可撥打報警點電話向接警處系統的值班人員求助。

1.20.2.2 無線通信網

景區核心區域需具備無線通信能力，能接收移動電話信號，移動通信方便，線路通暢，能夠達到移動終端語音通話要求。  

1.20.2.3 高速寬帶信息網絡

建有較為完善的寬帶信息網絡，實現景區辦公區域、景區企業用戶、景區居民的有效接入。

1.20.2.4 無線寬帶網

覆蓋有無線寬帶網絡，旅客在游覽過程中可以方便的將手機、電腦等終端以無線方式連接上網，最大并發用戶數不小于景區最大游客承載量。

1）游客能夠到達的區域和景區核心區域需具備WIFI網絡覆蓋能力。

2）網絡覆蓋的區域，需設置不影響景觀的WIFI標識符、提示牌和登錄告示牌。

3）景區WIFI登錄方式或等登錄界面需統一，簡單易操作。   

4）WIFI網絡的數據管理系統需具備互聯網訪問條件或訪問接口，通過互聯網可以對景區WIFI系統進行訪問，可以讀取景區WIFI網絡的終端接入數據、網絡流量等數據。  

1.20.3 指揮中心建設

建設指揮中心提高景區保障游客安全和處置突發事件的能力，最大程度的預防和減少突發事件及其造成的損害，保障游客的生命財產安全。

指揮中心建設內容主要包括大屏顯示系統，數字會議音響系統，集中控制系統，綜合保障系統包含綜合布線、防雷接地、UPS供電系統、空調制冷、消防報警等），場所裝修等幾部分。

1.21 景區智慧服務

1.21.1 門戶網站

建設景區門戶網站，以服務旅客為核心內容，分類全面展示景區資源和信息，上線正常運營，網站打開速度、更新頻率、服務有效性等方面可用性較強。

1）門戶網站應包含景區基本信息瀏覽、活動預告、景區信息查詢、旅游線路推薦和行程規劃、交通導航、電子地圖、景區推介服務、景區服務電話及虛擬體驗等服務，接入省市級重點旅游服務系統，并建立官方微博、微信鏈接。

2）門戶網站應提供多語言信息服務。

3）應建有網站手機版及移動端應用，與門戶網站資源共享，為手機用戶提供景區公共信息服務。

4）門戶網站應提前5天發布門票預訂（售）信息、景區內游客量信息、出游提示、預警信息、優惠辦法、出行參考等。

1.21.2 電子門票

1）建立景區門票實名預售制，實現線上線下售票一體化，門票信息能夠聯網實現遠程查詢，并將景區實時游覽人數的數據接入到智慧旅游云數據中心。

2）應采用電子門票形式，充分實現售、驗票信息網絡化。電子票的購買應支持多種支付方式。

3）應配有手持移動終端設備或立式電子門禁，實現對電子門票和紙質門票的自動識別檢票、統計。

4）應增加二維碼、身份證識別、自助售票/取票機等售驗票方式，實現綠色入園，并增設顯示終端及時告知游客已售和剩余門票數量。

1.21.3 智能停車場

建設停車場管理系統，實現對停車位監測、車輛進出電子指示和停車場的可視化管理。能實現互聯網對停車場管理系統的遠程訪問功能，并將實時泊位信息接入到智慧旅游云數據中心。

1）能夠通過車牌識別進行車輛來源地分析。

2）能夠將車位信息及時接入至景區大屏顯示系統、門戶網站、景區APP、綜合管理平臺等系統。

3）能夠實現網絡化預訂車位。

1.21.4 自助導游

1）依托無線通信、衛星導航、移動互聯網、物聯網等技術建立現代自助導游系統。自助導游終端能提供景區電子導游圖及位置服務，支持無線上網，支持衛星導航系統，提供自助導游講解。

2）為旅客提供景區自助導游軟件下載，通過智能手機等設備能夠完成景區地圖查詢搜索、游覽線路規劃和線路選擇、景點自助講解等功能。

3）可提供運用基于射頻識別、紅外、錄音播放等技術的多語種自助導游終端。

1.21.5 旅游信息發布

1）景區特色游覽點及主要出入口設有電子公告欄或多媒體觸摸屏終端機發布信息，能在自助導游終端發布旅游信息，能以短信、彩信等形式向游客的手機發送信息，能實現多個渠道的信息發布的集成，一次發布、多方顯示。

2）發布內容包含景區總體概況信息，景區內實時動態感知信息（溫濕度、光照、紫外線、空氣質量、水溫、水質等），景區內智能參考信息（景區景點內游客流量、車流擁擠程度、停車場空余位置等），景區管理部門發布的旅游動態信息，突發事件應急處理信息等內容。

3）建有大屏信息發布系統，布放在高速公路出口處，景區游客中心前廣場，停車場以及核心景點人群集中區等區域，布放合理，觀看醒目。

4）智能廣播系統需覆蓋景區人流聚集區域、重要景點、事故多發地段，并實現指揮中心統一管理。

1.21.6 咨詢投訴聯動服務

1）建立旅游投訴熱線、在線投訴處理機制，提供游客咨詢投訴聯動服務，統一接收來自電話、網絡、終端設備等方面的咨詢和投訴，實現完善的投訴處置和即時反饋。

2）擁有交互式語音應答系統、自動呼叫分配系統，并支持呼入和呼出的景區旅游呼叫中心，并對接外部服務資源，提供旅游產品查詢、景點介紹、票務預訂服務、旅游資訊查詢等服務。實現呼叫中心系統與應急指揮調度系統的緊密融合，拓展指揮調度中的綜合通信能力。呼叫中心系統也可采用購買服務或服務外包方式進行建設。

3）應由專人負責高峰時段的投訴和處理工作，做到當日問題當日解決。

1.22 景區智慧管理

1.22.1 信息資源管理

1）應建有標準統一、資源共享、接口開放的數據中心管理系統，實現旅游公共服務信息的采集、處理、發布、利用的規范化和自動化。數據中心管理系統能實現互聯網遠程訪問功能，并將數據接入到智慧旅游云數據中心。

2）應建有區域旅游資源信息庫，完善采集更新機制，全面匯聚景區旅游企業、相關機構、從業人員等旅游管理信息，吃、住、行、游、購、娛等旅游服務資源信息，進行旅游信息資源的統一采集、存儲、處理、共享、查詢與分析，滿足景區旅游信息資源開發利用與數據分析的需要。

3）向上級部門上報旅游資源相關數據，向本級部門共享旅游相關信息資源，為行業監管與分析提供數據支撐。應實現與旅游、工商、公安、交通、質檢、物價等部門的信息共享與協助，協同相關監管執法部門，建立健全以部門協同、聯合執法為主要形式的旅游市場監督管理機制。

1.22.2 景觀資源管理

1）應對自然資源環境進行監測或監控，主要包括：氣象監測、空氣質量監測、水質監測、生物監控等。

2）對景區內的各類遺產資源、文物資源、建筑景觀、博物館收藏等景觀資源，應運用現代化科學管理手段進行監測、監控、記錄、保護、保存、修繕、維護等，便于對景觀建筑文物數據進行查詢檢索。

1.22.3 經營資源管理

1）對景區內的營業性質企業進行分類管理，包括商業資源部署、經營監管、合同管理、物業規范等，應用現代化的科學手段形成一套景區經營的規范體系。

2）對人事信息、硬件設備信息、軟件設備信息等進行數字化記錄、監測。

1.22.4 觀光車船管理

建設旅游觀光車船導覽和車船調度系統，實現車船運營狀態與交通狀況的可視化管理。

1）采用物聯網感知技術（如RFID、衛星定位等），確保旅游觀光車船在行進時能準確識別景點方位，智能播放對應的音視頻文件，為游客提供車船內外景色同步的精準導播，在無景點的區域自動播放觀光車船乘用安全宣傳和區域形象宣傳。

2）旅游觀光車船應安裝衛星定位設備，可結合景區地理信息系統，建設一套滿足景區車船智能排班、實時定位、根據人流車流數據進行管理的智能化綜合調度系統。

1.22.5 財務管理

使用專業的財務管理軟件。包含資產管理、籌資管理、投資管理、營業收入管理、稅金管理、利潤 管理、成本費用管理等財務管理內容，以及財務預測、財務決策、財務預算、財務控制、財務分析、財務 審計等財務管理方法。

1.22.6 項目管理

應建設景區項目管理系統，對景區已進行和正在進行的項目進行分類管理，對正在進行的項目進行流程管理操作。

1.22.7 辦公自動化

1）景區應建設辦公自動化（OA）系統，實現景區無紙化辦公，將景區人員日常辦公進行分類和分權限，實現在線審批、審核。

2）辦公自動化系統應包含流程管理，電子郵件，文檔管理，公文流轉，審批管理，工作日歷，人員動態展示，財務結算管理，公告、新聞、通知，個人信息維護，會議管理，考勤管理等內容。

1.22.8 高清視頻監控

1）應全面覆蓋景區，重點監控重要景點、客流集中地段、事故多發地段，主要區域應選擇200萬像素以上的數字高清攝像頭，固定IP地址，進行全天24小時視頻監控。

2）監視界面圖像能在多種顯示設備上顯示。視頻監控應具備闖入告警等功能。

3）視頻監控能控制畫面縮放和鏡頭轉動等，能實現圖像的實時遠程觀看和遠程視頻監控，并將實時視頻監控接入到智慧旅游云數據中心。

4）支持錄像檢索和調看，自定義錄像條件，錄像數據存儲保留時間應超過15天。

1.22.9 客流監控

1）應包含和實現入口客流計數管理，出口客流計數管理，游客總量實時統計，游客滯留熱點地區統計與監控，流量超限自動報警等。能提供互聯網對客流監測系統的遠程訪問功能，并將客流實時數據接入到智慧旅游云數據中心。

2）可以通過高清車牌識別模塊統計進入交通要道和入口處車流量，通過停車場車位數據及時反映景區車流量情況，并將車流量實時數據接入到智慧旅游云數據中心。

3）可以通過預訂分流、門禁分流和觀光車分流實行三級分流。

1.22.10 應急指揮調度

1.22.10.1 景區綜合管控平臺

建設景區綜合管控平臺，實現對景區日常運行監管和應急指揮調度。平時通過平臺實現景區內視頻監控、信息發布、熱點標注、應急預案、應急演練等功能，急時通過平臺實現應急點定位、預案調取、一鍵報警、區域通知、廣播分流、大屏提示、救援隊伍安排、線上調度、現場視頻會議、接警上報等功能，能實現平臺的互聯網遠程訪問功能，并將數據接入到智慧旅游云數據中心。

1.22.10.2 應急廣播

應全面覆蓋景區，重點覆蓋重要景點、客流集中地段、事故多發地段，聲音清晰。指揮調度中心統一控制，遇災害或緊急情況時，可立即轉換為緊急廣播。

1.22.10.3 應急報警點

應急報警點應提供報警終端、攝像頭、號角喇叭等設備，集成音視頻報警、視頻監控和廣播喊話等功能。

1.22.10.4 輿情監測

應建立旅游市場輿情監測與預警，對重點媒體、論壇、博客、微博等的輿情信息進行動態監控，將海量信息按照信息內容的正負面、影響力、信息屬性及時間等進行分類，提取相關信息，定期自動生成相應報告，按照預定策略對潛在的危機事件及時預警和處置。

1.22.10.5 地理信息管理

應建有景區各類資源的詳細地理位置圖層，可實現基于地理信息系統的資源查詢。

建立基于地理信息系統和衛星定位系統的旅游位置服務，為導游、導航應用提供基礎支持。

1.23 景區智慧營銷

1.23.1 電子商務

建設景區電子商務平臺，實現旅游產品的在線預訂和分銷。能提供互聯網對電商平臺的遠程訪問功能，并將實時門票銷售預訂信息接入到智慧旅游云數據中心。

1）景區門票應能實現網上預訂、電話預定、網上支付、網上交易。

2）景區旅游產品、旅游紀念品應能實現網上預訂和網上交易。

3）應具有在線分銷功能，實現對供應商、分銷商、訂單、財務的統一管理，并無縫對接門禁系統。

4）可通過景區微信公眾號、景區APP等新媒體營銷渠道，開展移動電子商務營銷。

1.23.2 整合營銷

1）利用網絡媒體頻道、短彩信平臺、互聯網門戶與論壇、博客、微博、微信、SNS 社區等各類成熟網絡互動渠道作為景區旅游營銷載體，開展旅游營銷信息發布和營銷互動活動。

2）與國際知名旅游網站、本?。ㄊ校┘爸苓吺。ㄊ校┑穆糜尉W站、會議會展采購方、國內外旅行社等的內容鏈接與信息互動機制，提升節事活動旅游與會議會展旅游等的綜合影響力。

3）利用新媒體、微營銷、營銷事件、旅游故事等手段，開展旅游營銷信息發布和營銷互動活動。

1.23.3 客源地分析和精準營銷

通過有效整合景區數據并挖掘分析，定制景區精準營銷計劃。

1）建設用戶行為數據分析系統，通過停車場車牌識別系統、景區WIFI分析系統、門戶網站會員體系等進行用戶特征數據分析；

2）借助數據分析結果，展開針對游客偏好和特征的直接營銷、數據庫營銷等精準營銷。

3）對線上、線下眾多媒體旅游宣傳信息進行有效收集與管理，實現基于事件、媒體等多種維度的報表分析與查詢，對景區營銷活動各個方面進行有序梳理與優化。

1.24 景區智慧體驗

1.24.1 多媒體體驗中心

景區建有多媒體體驗中心，主要借助地理信息系統、虛擬現實和現代多媒體等多種技術，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區建筑、自然文化遺產、生物多樣性、古文物再現等，提升游客的旅游體驗。

1.24.2 多媒體互動查詢

景區內設有多媒體觸摸屏終端機?？蓪崿F旅游景區信息、交通信息、服務設施信息等信息查詢，以及電子地圖、虛擬旅游等功能。