1、系統需求
1.1、容量需求
在本方案中建議客戶采用如下配置的系統容量：
l 中繼外線： 采用模擬中繼線 2 線；
l 坐席分機： 采用IP電話坐席 2 路;
l 可將自己置于忙狀態，（默認選項為：上班、下班、休息）并留言
l 錄音列表對自己產生的所有通話錄音進行查詢、播放、下載、查看批注；
l 具有報表統計，包括通話、語音信箱等記錄與統計；
1.2、技術需求
l 界面簡潔，操作簡單易懂，系統預設各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作
l 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應簡潔、直觀，有利于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；
l 具備完整的權限管理辦法和完善的系統安全機制、用戶認證、授權和訪問控制，如日志管理功能等，對每次非法操作產生告警；
2、呼叫中心系統建設
采用最先進的呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。主要采用的技術為：中間件平臺、通訊語音板卡、微軟 dot net 技術實現。
2.1、系統網絡架構
根據熱線系統的建設需求，結構圖如下:
3、系統功能模塊
3.1 系統菜單
設備相關功能都通過相應欄目菜單配置來實現，詳細配置將在后面介紹。
l 操作面板實現隊列狀態切換、電話咨詢、轉移、鍵盤撥號、客戶來電信息顯示等
l 錄音列表對自己產生的所有通話錄音進行查詢、播放、下載、查看批注
l CRM管理自己建立的客戶信息以及自定義表數據
l 外呼計劃顯示組長分配至當前坐席的手動外呼計劃，可進行執行計劃與結果記錄
l 報表統計所管隊列的所有成員的報表統計，包括通話、語音信箱等記錄與統計
3.2操作面板
若坐席使用為 web 分機進行登錄，則默認進入操作面板界面如圖，若使用 sip 分機進行 登錄而話機未進行登錄，則會提示“請登錄話機”，且分機狀態為不可用，若話機已在線， 則會提示“話機已在線”，且狀態為可用。
各功能按鈕與組長操作面板模塊一致如表 2-1
名稱 | 說明 |
開啟桌面通知 | 作用：用于提醒座席客戶來電及其信息（客戶名、電話、發起彈屏的網頁 |
ip 或域名），點擊彈屏框可直接進入到響鈴的座席界面進行來電接聽、信 | |
息記錄等操作 | |
方法：點擊該按鈕后，設置為允許，即可實現來電彈屏 | |
注：sip 分機只在自動外呼或客戶直接呼入隊列才會顯示彈屏 | |
| 圓圈綠色：表示該分機可用 |
紅色：表示該分機不可用（一般需檢測網絡或重新登錄） | |
8702 表示當前登錄座席使用的分機號碼 | |
退出 | 作用：退出當前賬號，進入登錄界面 方法：點擊當前座席的角色、名字處可進行退出操作 |
狀態切換模塊 | 模式：忙/閑 |
作用：客戶撥打電話至坐席狀態為忙的隊列時，該坐席將不會收到客戶來 | |
電，而是匹配至該隊列其他空閑座席處 | |
方法：可將自己所在隊列任意一個或多個置于忙狀態，可輸入或選擇狀態 | |
切換的原因（默認選項為：上班、下班、休息） | |
作用：實現客戶來電時咨詢與咨詢轉接、三人會議功能，咨詢對象只能是 |
| 客戶呼入隊列在線并且未在通話的組長 |
方法： | |
咨詢）客戶呼入電話，坐席接聽后才可進行咨詢，點擊刷新 | |
組長 A】->點擊 | |
咨詢轉接）必須在組長接聽電話后點擊 | |
三人會議）在被咨詢對象接聽電話后，點擊 ，可實現客戶、坐席、 | |
組長 A 同時通話 | |
轉移模塊 | 作用：實現電話轉移 |
轉移對象分為組長、成員、其他 | |
其中組長為：客戶呼入隊列的在線組長 | |
成員：客戶呼入隊列中的在線成員 | |
其他：表示與當前坐席同在一個隊列的，非客戶呼入隊列的在線成員 | |
或組長 | |
撥號鍵盤 | 進行直接撥號，或點擊下拉顯示最近 20 條記錄，選擇某條記錄點擊后進 |
行撥號，姓名為紅色表示未接聽 | |
Web 分機：可直接撥打客戶號碼或座席分機號、隊列號進行通話 | |
Sip 分機：若話機為在線，此模塊無作用；若話機在線則可進行撥打電話 | |
操作方法：鍵盤撥號->自動撥打電話至客戶端 | |
客戶基本信息 | 顯示呼入或呼出客戶信息，接聽后可進行編輯信息，詳細操作步驟見《組 長操作手冊》 |
3.3 錄音列表
對自己產生的所有通話錄音進行查詢、播放、下載、查看批注
l 客戶搜索框中對客戶名稱進行精確和模糊查詢
l 客戶號碼 搜索框中對客戶的號碼進行精確/模糊查詢
l 呼叫類型 呼入、自動外呼、手動外呼
l 下載 下載某數據時，請注意將右上角攔截窗口設置成允許彈出，再次點擊下 載，如圖所示：
l 查看 點擊該按鈕后查看組長對此條錄音所寫的批注,若組長未對一條錄音進 行批注，那么操作列只顯示播放、下載
3.4 客戶留言
點擊【留言】后，各隊列留言信息，可進行留言播放、下載 刪除等功能;
說明：
l 顯示項：為每頁顯示行數，可按每頁 10、25、50、100 行進行顯示
l 為排序功能： 表示從大到小進行降序排序， 表示從小到大升序排序顯示
l 搜索：可進行模糊查詢，例輸入 37，則號碼、客戶名、隊列名、日期、時長中含有 37 的數據全部顯示出來
l 客戶號碼：留言客戶的號碼
l 客戶名：留言客戶的名稱
l 操作 實現留言播放與下載和刪除功能，點擊【播放】彈出窗口，可進行播放、音量調節等;
3.5 CRM
3.5.1客戶管理
該模塊是管理由當前坐席建立的客戶信息，新建后所有客戶的分配坐席默認為當前建立坐席
（可在組長端查看），搜索框中只能對客戶號碼（至少輸入三位數）或姓名進行模糊查詢， 界面中其他按鈕功能與組長操作中一致
3.6服務過程
該模塊是管理由當前坐席建立的服務過程，在這里你可以檢索，查看服務過程的內容，并且 把一些服務內容定義為工單。
3.7 外呼計劃
顯示組長分配至當前坐席的手動外呼計劃，可進行執行與結果記錄，其界面如圖 5.1
l 刷新局部刷新按鈕
l 選擇計劃名計劃名為組長分配的計劃，選擇某一計劃后，則按計劃名進行顯示
l 搜索模糊查詢，例輸入“王”，則顯示含王字的所有數據
l 撥打點擊后進行自動撥號，并開啟任務
l 顯示項可按每頁 10、25、50、100 行數據進行顯示
l 結果分為已撥、未撥、失?。ㄎ刺峤粏柧砟J顯示為未撥，提交外呼問 卷后，默認顯示為已撥，可進行手動修改），顯示結果與組長外呼 計劃處顯一致
注：開啟日期、結束日期只作為提醒計劃執行時間段，并非不在該時間段內就不能執行
4. 報表統計
4.1通話記錄
該模塊是對當前分機所有通話記錄進行分類，并進行分類統計。
注：若 admin 賬戶將隱藏全部號碼開啟后，此坐席在通話記錄、呼入記錄、未接來電記錄、 手動外呼記錄、自動外呼記錄中客戶號碼均顯示***********,若開啟隱藏部分號碼，則 6 位數以
上的號碼隱藏中間 4 位數
顯示該坐席所有通話記錄，點擊菜單欄中【報表統計】->【通話記錄】其界面如圖 6.1.1
名稱 | 說明 |
客戶 | 按客戶的名稱搜索 |
客戶號碼 | 按客戶的號碼搜索 |
隊列名 | 含 admin 賬戶所有隊列與 DOUT |
日期 | 搜索設置時間段范圍的通話記錄 |
時長 | 設置最小時長進行通話記錄過濾 |
呼叫類型 | 手動外呼、自動外呼、呼入三種類型 |
應答方式 | 接聽、未接聽、忙三種方式 |
下載 | 下載當前搜索出的所有數據 |
顯示項 | 可按每頁 10、25、50、100 行數據進行顯示 |
撥打 | 點擊后對所在一行的客戶號碼自動回撥 |
注：1）類型為手動外呼，應答方式為 NO ANSWER 或 BUSY 的時候，時長指振鈴時長，因 此按時長排序時無法對以上類型進行排序