應用軟件

無法啟動軟件可執行文件

上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序

將應用軟件數據文件備份后，重新安裝

軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉

上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件

判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施

操作系統

使用者本機操作系統異?；蛳到y資源占用嚴重

準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件

告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應措施

B/S結構系統，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件

準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件

檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復

網絡或服務器

B/S結構系統網絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓?/span>

判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件

檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒

硬件損壞

項目單位操作用電腦硬件損壞

在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。

操作失誤

加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項

配置丟失

培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作

派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

數據丟失

培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶

協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

影響范圍

不能售票、驗票

解決方案

服務器硬件故障：

在系統部署時采用雙機熱備的集群部署方案，在一臺服務器宕機時，另一臺服務器會自動接管應用，使日常業務正常進行；（服務器宕機經重啟后不能正常啟動，應及時向廠商或者供應商報修）

在最壞的情形下，雙機都不能運行時，可以在其他服務器或較高性能PC機上臨時安裝票務系統，以維持票務管理系統的運作；（應及時向供應商報修）

服務器部署的票務系統崩潰：

在另一臺服務器接管應用的情況下，重啟系統崩潰的服務器和票務管理系統，判斷是否恢復工作；

如果不能恢復工作，請及時向供應商報修。

服務器中毒：

在服務器上安裝可靠的漏洞防護軟件、防火墻和殺毒軟件等，并關閉任何不必要的服務端口，構建安全的服務器應用環境；

定期進行全網殺毒和打補丁，提高生產網絡的純潔。

影響范圍

不能售票、驗票

解決方案

網絡設備故障：及時排查網絡設備的運行情況，發現諸如網絡線路接口脫落、交換機死機等問題，通過重新接駁和設備重啟等方式恢復運營；

網絡線路故障：再不能考慮備份網絡部署的情況下，應及時向電信服務商提出報修。并在等到線路恢復過程中執行：

可以先以手工售票、驗票的方式支撐日常業務的運營；

事后通過票務管理系統中數據補錄的功能，將當日票務數據補錄進系統中，不影響數據的處理和報表的生成。

預防措施：

景區必須建立一套網絡通訊應急方案，當有線網絡無法使用時，系統可自動判斷并啟用無線4G路由器進行數據傳輸，如下方案：

影響范圍

不能售票、驗票

解決方案

預防措施：

在每個售票點都配置2臺以上售票PC終端，這樣可以在最大程度上減少因為終端問題導致的售票難題；

也可以部署自助發卡機（售票機），增加售票窗口。

在最壞的情況下，可以采用網絡故障的解決方案。

影響范圍

不能售票、驗票

解決方案

預防措施：

建議每個驗票口都設置2臺以上的驗票閘機，減少因閘機故障帶來的營業影響；

也可以配置一臺手持驗票機，事后將數據存入票務管理系統；

系統維護人員按照培訓的操作規程，檢查驗票閘機的問題所在，操作規程有明確標明的問題，可以通過更換備品備件的方式解決故障；

在最壞的情況下，可以采用網絡故障的解決方案。

影響范圍

售票和驗票功能不足

解決方案

預防措施：

系統建設時配置較高性能的服務器系統，增強數據處理能力，增加客流通過量；

應對措施：

調集手持驗票機開設臨時通道，增加短時客流通過量；

九天達科技的票務管理系統支持多種的售票、驗票模式，可以采用一票多人的售檢票模式，減少因為多次驗票通行的時間累計，加快通行速度；

在特大客流量的情況下，可以設置綠色通道的模式，只驗票不關閘的方式，加快客流的通過效率。

影響范圍

不能售票、檢票

解決方案

采用預案2：網絡故障的解決方案

預防措施：

（1）采用UPS電源供電

全系統所有服務端、售票系統客戶端、檢票系統通道設備供電統一接入UPS后備電源系統，包括系統內的所有網絡設備，當接入的市電一旦出現浪涌、電壓起伏、甚至斷電都將經過UPS的保護。UPS系統能夠在任何市電故障、應急發電機未啟動之前，保證為計算機負荷設備等重要設備提供不間斷的供電，同時改善供電質量，系統的核心設備受到的損壞將大大降低。

（2）采用發電機供電

全系統供電在基于UPS保護的同時，我司將采用發電機持續供電的模式，當市電斷開后，我們將在UPS持續供電時間里，啟動應急發電機進行供電，以確保全系統的長時間穩定運行。

（3）采用雙電源線路接入

全系統供電建議在有條件的情況下，可采用雙電源線路接入的方式，以確保系統供電的要求。

影響范圍

數據丟失

解決方案

九天達科技在系統的設計開發上，已經提供了便捷的數據備份模塊，還可以配置自動備份的計劃，可以方便地完成數據的轉儲。

建議業主執行嚴格的數據備份管理制度；

建議業主執行異地容災建設，提高抗數據風險的能力。

影響范圍

造成對系統不確定后果的影響

解決方案

九天達科技已在系統的設計中，融入了“看門狗”技術在日志系統的開發，具有很強的有害操作的回溯能力。

采用“機器人”技術，對通過系統界面進行的有害操作具備很強的抗攻擊能力。

影響范圍

日常故障的處理

解決方案

九天達科技將在已發布的操作規程的基礎上，持續跟蹤最新的故障類型，不斷豐富操作規程的內容，使業主的系統管理員能有效解決問題。

影響范圍

故障的消除

解決方案

九天達科技十分重視對自身軟硬件產品研發的投入，通過操作規程解決一般故障的前提下，已經形成了內部定型管理的制度，持續改進自身的產品研發質量，不斷消除在各個細節上的質量瑕疵。

九天達科技將研發切分為軟硬件兩大類型，提供不同的研發激勵機制和定型管理辦法，促進各項細節問題的解決和細節的創新。

影響范圍

游客排隊、擁擠、存在安全隱患

解決方案

預案措施：

1) 景區交通安全管理措施

? 景區各停車場入口處，安排工作人員指揮疏導交通，確保車輛安全進入停車場；在停車場內安排執勤人員，疏導進入停車場的車輛安全有序通行。

? 根據景區車輛泊位總量，當景區停車場車輛達到飽和情況時，立即限制車輛進入景區，指揮疏導來景區車輛在景區周邊實行分流。

? 加強停車場巡邏，對駛入車位車輛指揮疏導，預防交通事故發生。

? 加強監控系統監察力度，實時監控停車場內車輛狀況，防止意外事故發生，確保車輛安全。

2) 大型游樂設施安全管理

? 旅游高峰期客流量大，根據上下客流情況，由工作人員文明引導乘客有序進入，增派公安、保安人員維持現場秩序。

? 旅游高峰期，售檢票工作人員可根據客流量通過人工和信息發布系統指引游客分流到其他游樂設施，避免排隊擁擠現場發生。

3) 景區內游客疏導分流

? 在黃金周、小長假、節假日期間以及大型活動前制定值班表，實行領導帶班，保持通訊聯絡暢通。

? 門區售驗票口、大型游樂設施、游客服務中心等關鍵崗位密切注意客流情況，及時統計進入游客和車輛數量。

? 在旅游高峰期，各部門加強聯絡，定時報告有關數據。在主要路口、地段，增派人員維持秩序和疏導游客，并利用廣播對游客進行疏導宣傳。