| 序號 | 項目名稱 | 描述 | 數量 |
| 一、硬件設備 | |||
| 1 | 服務器 | 自備 配置要求：CPU：6核，內存16G，硬盤500G | 0 |
| 2 | 語音網關 | 16口模擬接入網關 | 1 |
| 3 | IP話機 | IP話機+耳麥 | 2 |
| 4 | 機房相關 | 機柜，網絡交換機，防火墻、SIP話機、耳麥、云服務器等 | |
| 小計: | #REF! | ||
| 二、呼叫中心系統V8.0-基礎平臺 | |||
| 1 | CTI通訊系統 | 1、采用消息總線技術為CTI各個模塊提供通訊支撐。 2、消息總線實現遠程過程調用、事件發布訂閱、自動服務發布、負載均衡等功能。 3、消息總線為CTI中間件平臺實現高并發、高可用、分布式集群提供基礎保障。 | 1 |
| 2 | 坐席服務器 | 1、實時有效地管理和維護坐席話務員的運行狀態。 2、坐席服務模塊對坐席空閑排隊策略、外線等待排隊策略等進行管理，支持多種排隊策略。 3、負責與坐席通信客戶端進行交互應答，例如：登錄、注銷、外呼、轉接、來電彈屏、置忙、置閑、三方通話，坐席監聽、強插、強拆等功能。 4、坐席終端類型支持模擬網關+話機耳麥、PC+軟電話、PC+SIP話機等多種方式。 | 1 |
| 3 | IVR流程引擎 | 1、IVR流程可以靈活定義，也可以由客戶自行定制開發，提供圖形界面配置工具實現快速開發。 2、JavaScript腳本執行，簡單，高效?？蓪崿F對數據庫、硬件層、坐席等各種資源的靈活操作，實現語音導航、數據庫查詢、坐席轉接等功能。 3、IVR流程實現硬件資源控制，如：錄音、放音、收鍵、會議、呼叫等功能。 4、IVR流程控制可以靈活設置，實現上下班流程、節假日流程的控制。 | 1 |
| 4 | 數據庫引擎服務 | MySQL數據庫： 1、基于MySQL數據庫開發，底層采用ODBC標準接口，可以方便遷移到其他數據庫。 2、平臺實現采用數據庫連接池，實現連接池動態伸縮。 Redis數據庫： 平臺各個模塊支持多實例集群部署，采用Redis數據庫實現各種原子操作、互斥操作，保證在多進程環境下數據安全可靠。 | 1 |
| 5 | 數字錄音 | 1、坐席與外線通話，自動實時錄音并保存，支持自定義錄音保存路徑和命名格式。 2、錄音文件壓縮為mp3格式保存，在保留音質效果的同時節省存儲空間。 3、可以自定義錄音文件保留時間，錄音文件備份等功能。 | 1 |
| 小計： | #REF! | ||
| 三、呼叫中心系統V8.0-系統授權 | |||
| 1 | 坐席授權 | 1、坐席首頁： 1）待辦事項； 2）消息中心； 3）我的工單； 4）我的通話。 2、軟電話功能： 座席狀態指示、簽入/簽出、示忙/示閑、保持/恢復、轉移（自動、人工、外線）、呼出、掛機等操作，若沒有坐席計算機，也可以純電話使用； 3、班長監控臺： 監聽、強插、強拆、強制示忙/示閑，以及顯示其他座席狀態等； 接入坐席，每坐席為一個許可 | 2 |
| 小計： | #REF! | ||
| 四、呼叫中心系統V8.0-業務功能 | |||
| 1 | CRM | 1、管理內容自定義： 1）客戶資料自定義； 2）坐席端展示內容自定義； 3）查詢條件自定義； 2、客戶名單管理: 1）批量導入，支持EXCEL格式，支持字段名自動匹配； 2）單條添加，支持手工錄入； 3）客戶資料編輯、修改； 4）客戶資料批量導出，方便管理； 3、客戶管理： 1）多條件靈活查找各類目標客戶； 2）給客戶打標簽、畫像； 3）客戶分類管理，根據意向度、購買能力等分類管理； 4）預約跟進，填寫預約記錄，到期自動提醒； 5）發送短信，給選定的客戶發送短信； 4、來電彈屏： 彈屏顯示客戶資料、歷史溝通記錄、歷史業務受理記錄，并可實時調聽某一次的通話錄音； 5、業務單據受理： 記錄用戶業務咨詢、投訴等來電服務信息； 5、電話回訪： 對需要回訪的回戶進行跟蹤回訪、關懷； | 1 |
| 2 | 知識庫 | 1、知識庫管理： 1）樹形目錄分層管理知識庫； 2）添加知識：添加知識內容，支持富文本編輯； 3）知識審核：對新增知識進行審核，審核通過后正式發布。 2、知識庫使用： 1）關鍵詞搜索：支持全文檢索、展示； 2）知識收藏； 3）知識熱點排名； 4）添加常用語； 5）支持人工及機器人共用知識庫。 | 1 |
| 3 | 工單系統 | 1、工單配置： 1）工單種類自定義：如投訴單、安裝單、維修單等； 2）工單流程自定義：可視化配置各種工單的辦理流程、辦理節點、節點負責部門/人員、節點處理條件等； 3）、工單字段自定義：定義工單受理及辦理各環節需要填寫的字段及內容； 4）工單流轉類型選擇：人工流程及自動流程； 5）回訪結果自定義：定義工單回訪結果的選擇項，如滿意、不滿意等。 2、工單受理： 根據與客戶的溝通，錄入客戶服務訴求，完成工單受理和創建。 3、工單辦理： 辦理部門/人員接收工單、查看工單內容、辦理后錄入辦理過程及結果，辦結提交。 4、工單回訪: 客服人員對辦結工單進行回訪，記錄回訪結果。 5、工單管理： 1）有權限的人員可查看工單詳情； 2）查看工單辦理軌跡和進度； 3）工單到期提醒、超期預警等。 | 1 |
| 4 | 統計報表 | 1、話務報表： 1）話務清單（錄音清單）； 2）坐度工作狀態清單； 3）坐席服務清單； 4）呼損清單； 5）留言清單； 6）各類統計：從坐席、技能組、部門等不同維度，以日報、周報、月報、季度等周期，統計呼入量、呼出量、接通率、通話時長、平均通話時長等。 2、業務報表： 1）客戶資料清單； 2）工單清單； 3）各類工單統計； 4）預約清單等。 | 1 |
| 5 | 系統管理 | 1、組織架構管理； 2、員工管理； 2、角色管理； 3、權限管理； 4、黑名單維護； 5、上下班、節假日配置及管理； 6、來電流程配置及管理； 7、系統基本信息設置； 8、系統后臺參數設置及維護等。 | 1 |
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